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26/06/2014

RETRASOS Y CANCELACIONES AÉREAS

RETRASOS Y CANCELACIONES AÉREAS

DERECHOS MÍNIMOS POR RETRASOS Y CANCELACIONES AÉREAS (PARTE I)

Anoche, por enésima vez a lo largo de mi vida, padecí una nueva incidencia aérea que me obligó a perder dos valiosísimas horas de mi vida tirado, medio dormido y aburrido, en las monótonas instalaciones aeroportuarias de la maravillosa isla de Mallorca.

Cuando por fin anunciaron por megafonía que mi agonía llegaba a su fin y que se acercaba el momento de acceder en la aeronave, encontrándome ya en la cola de embarque, pude escuchar decir en alto a una pareja, – a la que prometo que no estaba espiando – que era una lástima que el retraso sólo se hubiera prolongado durante dos horas, dado que según interpretaban los “tortolitos” a partir de los carteles informativos obrantes en las paredes del propio aeropuerto, de haberse dilatado la tardanza por cinco o más horas, habrían tenido derecho, cuando menos, al reembolso económico de sus billetes.

La inexactitud de tal percepción me hizo reflexionar sobre la calidad de la información que, sobre este tipo de incidencias, pueden encontrarse los usuarios en los distintos aeropuertos, siendo mi conclusión al respecto de lo más descorazonadora.

La realidad es que los carteles informativos sobre incidencias aéreas a los que los consumidores tienen acceso en los aeropuertos resultan muy confusos en su mayoría, y eso casi siempre les conduce al desconcierto y, a la postre, al desconocimiento real de sus derechos. No sé si esta falta de una información veraz, detallada y fácilmente comprensible por todos, responde a algún tipo de oculta motivación orquestada por las no poco potentes compañías aéreas que operan en nuestro país, pero lo que en cualquier caso intentaré con este artículo es que la próxima vez que tú, querido lector, te encuentres en esta lamentable y habitual situación, sepas al menos cuáles son tus derechos al respecto para que así puedas actuar en consecuencia y defenderlos adecuadamente (si es que te apetece hacerlo, claro).

Dada la dificultad de abarcar íntegramente en un artículo como éste toda la casuística que podría darse en el “apasionante mundo” del transporte aéreo, nos limitaremos ahora a analizar los supuestos que consideramos más habituales e interesantes para cualquier viajero. Nos referimos a las LAS CANCELACIONES Y LOS RETRASOS AÉREOS, dejando otros supuestos menos habituales para futuros artículos que podrás encontrar también en nuestra web.

Lo primero que debemos reseñar es que, en estos casos, como en cualquier otro que implique responsabilidad civil de algún tipo, el principio general  es que el viajero siempre tendrá derecho a reclamar a la compañía aérea responsable de la cancelación o del retraso, la indemnización que estime pertinente (y justa) por los daños y perjuicios acreditables que el retraso o la cancelación le hayan causado. Es decir, que si el consumidor dispone de pruebas válidas que prueben que el retraso o la cancelación le han causado unos daños económicamente evaluables, estará en todo su derecho de reclamar por los mismos íntegramente, estando obligada la compañía a afrontarlos salvo en los casos en los que el retraso o cancelación haya obedecido a causas de “fuerza mayor”, de las cuales hablaremos un poquito más adelante en este artículo.

Imaginemos el supuesto de una persona que viaja a un destino al objeto de asistir a un evento único e irrepetible como lo sería, por ejemplo, la boda de un familiar cercano.  O el caso de un desempleado que pierde la posibilidad de realizar una entrevista de trabajo importante a causa del retraso incurrido por la compañía aérea. Obviamente, en supuestos como éstos el perjuicio que una cancelación o retraso generaría al viajero sería superior al de quien, simplemente, viajara a esos mismos destinos al objeto de tomarse un café con un amigo de la infancia. Es por ello que, como casi siempre en derecho, sería lo más adecuado analizar detalladamente cada caso en concreto para poder valorar correctamente el montante económico y razonable de la indemnización a reclamar.

En cualquier caso, debe conocer el consumidor que, con independencia de los perjuicios concretos que un retraso o cancelación aérea puedan ocasionarle, existe normativa comunitaria que fija unas indemnizaciones MÍNIMAS que todo viajero tiene derecho a percibir AUTOMÁTICAMENTE  en cuanto se den ciertos requisitos al acaecer una cancelación o retraso aéreo imputable a la compañía.

Lo primero que deberemos conocer, entonces, es cuándo un retraso o cancelación resulta imputable a la compañía, puesto que si no lo fuera, no tendríamos derecho a percibir compensación alguna por parte de la misma.

¿CUÁNDO ESTÁ OBLIGADA A RESPONDER LA COMPAÑÍA AÉREA?:

En primer lugar, debemos mencionar que en este artículo analizaremos la responsabilidad de las compañías aéreas a la luz de la normativa vigente y aplicable en la Comunidad Europea, por lo que debemos aclarar que, en todo caso, nos estaremos refiriendo a vuelos operados desde un aeropuerto sito en territorio comunitario, o que procedentes de un aeropuerto de un tercer país, tengan un aeropuerto comunitario como destino.

Aclarado ello, y entrando más a fondo de la imputabilidad de la compañía aérea, señalaremos que lo que nos dice la normativa aplicable es que la compañía aérea NO RESPONDERÁ frente al consumidor en los casos en que pueda probar que la cancelación o el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, esto es, en supuestos de fuerza mayor.

Sin embargo, ¿cuándo piensa el lector que han existido esas circunstancias extraordinarias?, ¿estiman nuestros lectores que una avería mecánica del avión podría ser considerada como una circunstancia extraordinaria que eximiría a la compañía aérea de su obligación de compensar al viajero? La jurisprudencia ha respondido a esta última pregunta en sentido negativo. Por llamativo que resulte, incluso en el supuesto de avería mecánica estará obligada la compañía a responder frente al consumidor por los retrasos y cancelaciones incurridas.

Si traducimos lo establecido a este respecto por la normativa y la jurisprudencia al lenguaje más coloquial, podríamos concluir que la compañía aérea deberá responder frente al consumidor cuando el retraso o cancelación tenga su origen en cualquier motivo que pueda formar parte de la operativa normal de la compañía, por lo que incluso en los supuestos de averías mecánicas estará obligada a responder por este tipo de incumplimiento contractual.

De manera un tanto sintética y no exhaustiva podríamos acabar concluyendo que salvo en los supuestos de agresivas huelgas o de condiciones climatológicas muy adversas (considerados ambos supuestos como de “fuerza mayor” por la jurisprudencia), la compañía aérea deberá responder prácticamente siempre frente al consumidor por los retrasos y cancelaciones por ella incurridos.

Además, deberá ser siempre la compañía aérea quien pruebe, sin lugar a dudas razonables, que el retraso o la cancelación obedeció a alguna de esas restrictivas causas limitadoras de su responsabilidad. En caso de no poder probarlo o de no haberlo sobradamente, vendrá también obligada la compañía a responder frente al consumidor.

Aclarado ya cuándo podremos dirigir con éxito nuestra reclamación frente a la compañía aérea, procederemos a continuación a analizar los diversos derechos que asistirán al viajero aéreo en función de los distintos supuestos apreciables.

DERECHOS DE ASISTENCIA BÁSICA DEL VIAJERO EN CASO DE RETRASO AÉREO:

Con carácter general, para conocer tus derechos mínimos de asistencia en los casos de retrasos aéreos deberás tener en cuenta y conjugar dos criterios:

- La distancia en kilómetros del vuelo o trayecto contratado
- La duración del retraso

Así, podríamos decir que tus derechos a la asistencia básica por la compañía nacerán en los siguientes supuestos:

  1. En los vuelos de menos de 1.500 kmts., en el caso ocurrir un retraso de dos o más horas de duración.
  2. En los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kmts., y en los extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kmts., en el caso ocurrir retrasos de tres o más horas.
  3. En los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kmts., en el caso de acaecer un retraso de más de cuatro horas de duración.

En esos tres supuestos nacerá el derecho del viajero a ser asistido de forma básica por la compañía aérea, consistiendo dicha asistencia básica en la prestación de los siguientes servicios:

  1. Comida y refrescos suficientes en función del tiempo que haya que esperar.
  2. La posibilidad de realizar gratuitamente dos llamadas telefónicas, o de enviar dos télex, faxes, o correos electrónicos.

Además de lo anterior, y cuando la nueva hora de salida prevista sea, como mínimo, al día siguiente de la inicialmente pactada, tendrán derecho los pasajeros a:

  1. Alojamiento gratuito en hotel las noches que sean necesarias hasta la partida
  2. Transporte y desplazamientos entre ese hotel y el aeropuerto.

Por último, y si el retraso se dilatara por tiempo superior a las 5 horas, y renunciando el viajero a llegar al destino inicialmente previsto, podrá optar el mismo por exigir a la compañía aérea:

  1. El reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas. E incluso el reembolso correspondiente a la parte o partes del viaje ya efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero.
  2. Un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

DERECHOS DE ASISTENCIA BÁSICA DEL VIAJERO EN CASO DE CANCELACIÓN AÉREA:

En los supuestos de cancelación de tu vuelo, la compañía, además de informarte detalladamente sobre los motivos de la cancelación y sobre los transportes alternativos existentes, deberá ofrecerte las siguientes opciones para que tú elijas la que mejor te convenga:

  1. El reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas. E incluso el reembolso correspondiente a la parte o partes del viaje ya efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero.
  2. Un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;
  3. El transporte lo más rápidamente posible al destino inicialmente previsto en condiciones similares a las que habías contratado.
  4. El transporte al destino inicialmente previsto en condiciones similares a las contratadas pero en una fecha posterior que pudiera cuadrarte bien.

Al igual que en los casos de retrasos, si se trata de una cancelación “in situ”  en el propio aeropuerto y optas por el transporte alternativo hasta tu destino, la compañía deberá facilitarte:

  1. Comida y refrescos suficientes en función del tiempo que haya que esperar.
  2. La posibilidad de realizar gratuitamente dos llamadas telefónicas, o de enviar dos télex, faxes, o correos electrónicos.

Y cuando ese transporte alternativo fuera a tener lugar en un día distinto al inicialmente proyectado:

  1. Alojamiento gratuito en hotel las noches que sean necesarias hasta la partida
  2. Transporte y desplazamientos entre ese hotel y el aeropuerto.

DERECHOS INDEMNIZATORIOS MÍNIMOS EN CASOS DE CANCELACIONES Y RETRASOS AÉREOS:

En vuelos operados desde o con destino a un aeropuerto comunitario, y siempre que la cancelación o el retraso (superior a 3 horas) no obedezca a motivos de fuerza mayor, el consumidor tendrá derecho, ADEMÁS DE TODO LO ANTERIOR, a ser indemnizado, COMO MÍNIMO Y DE FORMA AUTOMÁTICA, en las cantidades que citaremos a continuación.

Recordemos que si el viajero puede acreditar daños por cuantías superiores a las que diremos ahora tendrá derecho a reclamar igualmente por las mismas.

NO HABRÁ DERECHO A ESTA COMPENSACIÓN ECONÓMICA MÍNIMA por cancelaciones o retrasos aéreos cuando:

  1. El retraso sea de duración igual o inferior a las 3 horas. El derecho indemnizatorio nacerá a partir de las 3 horas de retraso.
  2. La compañía informe de la cancelación con al menos dos semanas de antelación a la hora de partida inicialmente prevista.
  3. La compañía informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días y ofrezca simultáneamente un transporte aéreo alternativo que nos permita llegar a destino saliendo con una antelación no superior a las dos hora respecto a la hora de partida inicialmente prevista y llegar a nuestro destino  final con menos de cuatro horas  de retraso respecto a la hora de llegada inicialmente pactada.
  4. La compañía informe de la cancelación con una antelación inferior a los siete días y ofrezca simultáneamente un transporte aéreo alternativo que nos permita llegar a destino saliendo con una antelación no superior a una hora respecto a la hora de partida inicialmente prevista y llegar a nuestro destino  final con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada inicialmente pactada.
  5. La compañía pueda probar que la cancelación o el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables (recuérdese lo ya dicho sobre la “fuerza mayor”).

Fuera de estos casos, y cuando el RETRASO SEA DE DURACIÓN IGUAL O SUPERIOR A LAS 3 HORAS, o LA CANCELACIÓN NO SE HAYA SUSTANCIADO EN LA FORMA EXPRESADA EN LOS PUNTOS ANTERIORES, LA COMPAÑÍA VENDRÁ OBLIGADA A COMPENSAR AL PASAJERO, COMO MÍNIMO, EN LAS SIGUIENTES CANTIDADES:

  1. 250.-€ para vuelos de hasta 1.500Kmts.
  2. 400.-€ en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kmts., y en los extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kmts.
  3. 600.-€ en los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kmts.

Consideramos oportuno insistir en que, las citadas, son las indemnizaciones mínimas y automáticas reguladas por el REGLAMENTO (CE) 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos” , pero que si el viajero estimase poder probar daños evaluables en cantidades superiores a las citadas, estaría en todo su derecho de reclamar las mismas íntegramente con buenos visos de éxito.

Ahora que ya conoces tus derechos mínimos como viajero aéreo, nos centraremos en ofrecerte los mecanismos adecuados para que puedas hacer valer los mismos frente a las poderosas compañías que dominan el espacio aéreo mundial.

En la segunda parte de este artículo (próximamente) te facilitaremos las herramientas necesarias para que puedas reclamar por ti mismo lo que en derecho pueda corresponderte con motivo de los retrasos o cancelaciones aéreas que puedas verte obligado a padecer.  

 

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